El retail pasa de la era de la omnicanalidad a la del comercio phygital, y equipara los canales on y offline

AECOC y TRIVU han reunido en Barcelona a más de 100 compañías y expertos en innovación en el  evento Trend Builders 2022, que ha avanzado cómo será el retail del futuro y cómo está condicionando la aceleración en los procesos de digitalización sobre los modelos de negocio. En su intervención, el expresidente de El Corte Inglés y fundador de Wow Concept, Dimas Gimeno, ha remarcado que “siempre se ha hablado de la omnicanalidad, como la adaptación del canal digital al físico, pero la realidad es que su grado de implantación ha sido muy bajo; ahora entramos en la era del comercio phygital, que supone poner los dos canales al mismo nivel”.

Para ilustrar este cambio, Gimeno ha recordado que, actualmente, el 80% de las compras que se producen en tiendas físicas están condicionadas por interacciones con el teléfono móvil, como consultas de productos. “Esto marca las prioridades que debemos tener, hasta el punto de poner los establecimientos físicos a trabajar para el digital”. En este sentido, el empresario ha considerado que las tiendas del futuro “deberán tener una experiencia de compra diferencial y funcionar para la captación de clientes, ya que en el canal digital todo se reduce a entrega y precio”.

Trend Builders ha expuesto los casos de compañías que ya están aplicando con éxito estrategias que se apoyan sobre herramientas digitales. El director general en España y Portugal de la empresa de entregas inmediatas Getir, Hunab Moreno, ha definido el modelo de negocio de la compañía como “un supermercado convencional en el que la interacción con el cliente se produce a través de nuestra aplicación”.

Moreno ha destacado que la clave del éxito de Getir se explica porque responde a las demandas de los consumidores. “Quizás no existe la necesidad, pero nuestra experiencia nos dice que, si el comprador puede tener la compra en diez minutos, quiere el servicio”. El directivo de Getir ha explicado que los productos más vendidos en sus supermercados son frutas y verduras para el momento de la cena.

El congreso de AECOC también ha puesto el foco sobre el caso de Sensei, la empresa responsable de Continente Labs, el primer supermercado autónomo de Europa que abrió en 2021 en Lisboa. La CRO de la compañía, Diana Morato, ha destacado que este formato de tiendas permite conocer mucho más a los clientes. “Monitorizamos cualquier interacción de los consumidores con los productos, por lo que la información que obtenemos es mucho mayor a la que se logra con las tarjetas de fidelización”.

En esta misma línea de compañías que marcan la vanguardia de la digitalización, el fundador de Cuyna ha puesto en valor su modelo de negocio de cocinas virtuales, que se diferencia de otras compañías porque no alquila cocinas virtuales ni crea marcas virtuales, sino que trabajan con marcas locales existentes para integrarlas en un mismo espacio y servir así el canal delivery. Actualmente, la compañía cuenta con 19 marcas que comparten equipamientos.

Cambio constante y conocimiento del consumidor
En su análisis del futuro del retail, el CCO de Dia en España, Rafael Sánchez, ha remarcado la necesidad de que las empresas con un gran recorrido, como la propia marca de distribución, aceleren en sus procesos de cambio. “En 2021 renovamos mil tiendas, que equivale a 30 a la semana; ese es el ritmo al que va Dia actualmente para buscar un nuevo posicionamiento”.

Sánchez ha recordado que, a pesar del avance de la digitalización, la base de cualquier negocio sigue siendo el conocimiento de sus consumidores. “Hablar hoy de clientes sin apoyarte en la tecnología es muy difícil. En Club Día tenemos a seis millones de clientes, y necesitamos datos para conocerlos y adaptarnos a sus necesidades”.

Sánchez también se ha referido al reto que tienen las empresas para responder a las demandas de los consumidores con modelos de negocio rentables. “Estamos viendo como se están ajustando mercados como los del delivery, porque ofrecen una experiencia al cliente muy buena, pero el acceso a la financiación cada vez es más difícil y es necesario buscar fórmulas que sean sostenibles tanto para las empresas como para los compradores”.